Для интернет-магазинов

Ваша компания осуществляет торговлю в интернете? Вы подтверждаете оставленные клиентами заявки, корректируете введенную информацию и уточняете детали доставки? Мы предлагаем проект, позволяющий автоматизировать этот процесс, обеспечить быстрое соединение оператора с клиентом и сократить время подтверждения заявки до нескольких минут.

Проект позволит сократить количество операторов за счет эффективного использования их ресурсов. Оператору не надо набирать номер вручную. Исходящий вызов, как и повторный набор номера, в случае если абонент занят или не отвечает, производится автоматически.

Как это работает? Информация о заказе поступает в call-центр сразу после того, как покупатель нажал кнопку «отправить заказ» на вашем сайте. Система преобразовывает номер телефона для набора и проверяет его по базе запрещённых номеров (платные и международные номера).

Call-центр закрепляет за вызовом конкретного оператора и набирает номер. После ответа абонента к разговору подключается оператор, а на его мониторе появляется вся информация о заказе. В конце разговора оператор должен отметить результативность звонка.

Если соединение состоялось, но абонент не может разговаривать и попросил перезвонить в удобное время, звонок не пропадет из базы. В назначенный час система автоматически начнет повторный набор его номера. Если номер не отвечает или занят, система продолжит повторный набор с установленными интервалами и через определенное количество попыток сообщит руководителю о том, что дозвонится не удается.

После окончания разговора оператор обрабатывает заказ — система не переводит на него звонки до тех пор, пока он не закончит заполнение карточки заказа. Вы можете ограничить максимальное время для обработки вызова. В рамках проекта могут быть реализованы и иные процессы и принципы осуществления вызова, в том числе набор номера кликом (click-to-call).

Вы можете дополнить свой call-центр системой автоматического распознавания ответа мобильных операторов (Oktell Antirobot). Система позволит корректно обработать случаи, когда мобильный оператор проигрывает сообщение о недоступности абонента и предлагает оставить сообщение в голосовой ящик.

Проект может предусматривать настройку показателей качества процессов

  • Скорость подтверждения заявки для каждого звонка. Отслеживание этого показателя позволит узнать время от поступления заявки до момента соединения оператора с покупателем.
  • Средняя скорость подтверждения заявки. Показатель демонстрирует среднее время от поступления заявки до момента коммутации оператора с покупателем за выбранный период.
  • Процент заявок, подтверждение которых не произошло в нормативное время.
  • Показатели могут выводиться в виде статистических отчетов на экран монитора или в виде уведомлений. Получающий эту информацию сотрудник сможет принять решение о необходимом количестве операторов, перерывах и других изменениях в ресурсах и процессах call-центра. Запись разговоров позволит обеспечить качество и соблюдение регламентов и будет полезна при оценке спорных ситуаций.

Система может собирать статистику по операторам: общая продолжительность работы (смен), время в статусе «перерыв», время поствызывной обработки. На основании этих данных будет просто определить коэффицент трудового участия оператора и размер его бонусов..

/* ]]> */